Para Tribunal de Contas, Anatel falha no monitoramento da qualidade do serviço de celulares
Agência substitui penalidades por novas metas de investimento que são descumpridas como as anteriores
Uma auditoria do Tribunal de Contas da União (TCU) aponta frouxidão na maneira como a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) fiscaliza os serviços prestados pelas operadoras de celular.
As teles gastam por ano cerca de R$ 16 bilhões (8% de sua receita) para cumprir metas de qualidade definidas pela Anatel que, segundo o TCU, não têm resultados práticos.
As empresas devem cumprir mais de 1.200 indicadores estabelecidos pela agência. As operadoras precisam relatar, por exemplo, índices de chamadas completadas e interrompidas e de atendimento em call centers e lojas.
O TCU faz recomendações à Anatel desde 2012 e pede que a agência adote indicadores que considerem a satisfação dos clientes. As reclamações contra as teles nos órgãos de defesa do consumidor aumentaram de 9% do total em 2012 para 13% em 2015, afirma o Ministério da Justiça.
Cobranças indevidas são o principal motivo. Em relatório aprovado na semana passada, o TCU afirma que 22 mil chamadas foram cobradas indevidamente entre 2012 e 2013, e outras 36 mil em 2014.
“O TCU não substitui a Anatel, mas concluímos que há um enorme deficit regulatório que causa prejuízos aos usuários de celular”, afirmou o ministro Bruno Dantas, relator do caso no tribunal. Procurada pela Folha, a agência disse que só se manifestará quando conhecer o relatório.
O TCU apontou falhas da Anatel que beneficiaram as empresas, como a substituição de penalidades e sanções por novas metas de investimento que também não foram cumpridas. Em maio, a Oi fechou um acordo desse tipo no valor de R$ 1,2 bilhão para, pouco tempo depois, entrar em recuperação judicial.
Embora critiquem a interferência do TCU, as empresas concordam que os indicadores da Anatel não colaboram com a melhoria da qualidade. Elas dizem que o problema é uma herança da época da privatização do setor, quando a prioridade da agência era garantir que os equipamentos da rede funcionassem bem.
Para as empresas, as falhas de regulação criaram uma indústria de multas. Dos cerca de R$ 20 bilhões acumulados em penalidades, mais da metade se deve ao descumprimento de metas de qualidade.
“Um simples ranking com a percepção da qualidade pelos consumidores daria mais resultado hoje”, afirmou Gustavo Gachineiro, vice-presidente de assuntos corporativos e institucionais da Vivo.
“Ninguém quer ficar atrás [da concorrência]. Isso é pior que multa. A gente precisa de liberdade para direcionar o que investimos [no cumprimento das metas] para a melhoria da qualidade”, disse.
ESTAMOS VERIFICANDO
13% das queixas de consumidores foram contra teles em 2015
36 mil chamadas cobradas indevidamente em 2014